ศูนย์บริการข้อมูลอินเทอร์เน็ตด้าน Call Center

ปัจจุบันมีระบบโทรศัพท์และ ระบบ Call Center มีให้เลือกใช้อยู่มากมาย และราคาก็แตกต่างกัน  การเลือกซื้อก็ควรพิจารณาจากความต้องการใช้จริง เช่น ต้องการเป็นเพียง call center ที่เน้นรับสายลูกค้า ก็ให้เลือกเฉพาะระบบที่เกี่ยวกับการรับสาย หากต้องการเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบฐานข้อมูลเพื่อจะทำให้เจ้าหน้าที่รู้จักลูกค้าก่อนจะรับสายก็ให้ซื้อระบบ CTI เพิ่มไปด้วยโดยทั่วไประบบ Call Center จะมีรายงาน ที่สามารถแสดงผลการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center อีกด้วย  นอกจากนั้นในการสั่งซื้อระบบจะต้องแจ้งจำนวนเจ้าหน้าที่ที่จะให้บริการ จัดหาอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน อาทิ headset คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สำนักงานอื่นๆที่จำเป็น จัดเตรียมสถานที่ทำงาน เนื่องจาก Call Center เป็นงานที่ใช้เสียงและไม่ต้องการได้รับเสียงรบกวนจากภายนอก Call Center ส่วนใหญ่จึงนิยมจัดโต๊ะทำงานเป็น partition โดยมีขนาดของ partition ที่เหมาะสมไม่ทำให้เจ้าหน้าที่อึดอัดในขณะนั่งทำงาน นอกจากนั้น กรณีที่โต๊ะทำงานจะต้องมีการใช้ร่วมกันควรจะมีตู้เก็บของแยกต่างหากและหากมีเนื้อที่เพียงพอ ก็น่าจะจัดบริเวณสำหรับพักผ่อนของเจ้าหน้าที่เพิ่มเติมด้วย

เตรียมข้อมูลที่ใช้ในการบริการ อาทิ ข้อมูลผลิตภัณฑ์ โปรโมชั่นต่างๆ  ซึ่งข้อมูลนี้สามารถจัดทำในรูปแบบ shared file หรือ จัดทำเป็นระบบฐานข้อมูลของบริษัทที่สามารถค้นหาข้อมูลได้ง่าย และมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่เสมอ  ไม่แนะนำให้เจ้าหน้าที่ใช้ความจำในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า (เว้นแต่เป็นคำถามซ้ำๆ เดิมๆ ที่ตอบกันเป็นประจำ) หรือ เก็บข้อมูลเป็นกระดาษซึ่งยากกับการค้นหาจัดทำกระบวนการทำงาน นอกเหนือจากข้อมูลที่ให้บริการแล้ว คุณควรจะจัดทำกระบวนการทำงานเพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นต้น จัดหาเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการลักษณะของเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ ประกอบด้วยมีใจรักการบริการ มีน้ำเสียงที่ไพเราะและ สามารถจับประเด็นคำถาม หรือความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากเจ้าหน้าที่รับสายแล้วในหน่วยงาน Call Center จะต้องมีหัวหน้างานทำหน้าที่ควบคุมและช่วยเหลือการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย รวมถึงเจ้าหน้าที่สนับสนุนการทำงานของ Call Center อีกด้วย อบรมเจ้าหน้าที่ก่อนปฏิบัติงานจริงประกอบด้วย การอบรมด้านผลิตภัณฑ์และการใช้งานระบบและอุปกรณ์การอบรมเจ้าหน้าที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่องและมีการวัดผลการทำงานอย่างจริงจัง

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้าและที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก ที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียง และระบบข้อมูล เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี แต่มีเพียง 17 เปอร์เซนต์เท่านั้น จากการสำรวจ 150 องค์กรที่ได้มีการดำเนินการในอันที่จะรวมเอาเว็บไซท์ ระบบอีเมล์และ Call Center เข้าด้วยกันหลังจากการชะลอตัวด้านการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้งานในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ปัจจุบันตลาดด้าน IP Contact Center ได้มีการเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่โซลูชันด้านโทรศัพท์ไอพีได้รับการพัฒนา และเป็นที่ยอมรับในแวดวงไอทีอย่างมากในด้านประโยชน์ และประสิทธิภาพการใช้งาน ดังจะเห็นได้จากตลาดในทวีปอเมริกาเหนือได้มีการคาดการณ์ไว้ว่า จะเติบโตจาก 32 ล้านเหรียญสหรัฐในปี 2544 ไปเป็น 841 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2550 หรืออีกห้าปีข้างหน้า

แม้ว่าความสามารถของระบบ IP Contact Center จะฟังดูน่าประทับใจเพียงไร แต่ในอีกหลายบริษัทก็มีความลังเลที่จะปรับเปลี่ยนระบบตู้สาขา เดิมที่ได้มีการลงทุนไปเป็นเงินจำนวนมาก ซึ่งจากการพูดคุยกันในแวดวงไอที ทุกคนต่างเห็นด้วยว่า ทิศทางในอนาคตจะมีการใช้งานระบบโทรศัพท์ไอพีอย่างแพร่หลาย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นพวกเขาก็อยากที่จะใช้ประโยชน์จากการลงทุนที่มี ไปกับระบบตู้สาขาเดิมให้เต็มที่เสียก่อนที่จะทำการปรับเปลี่ยนไปเป็นระบบไอพี เพราะฉะนั้นคำถามคือ เมื่อไรถึงจะเหมาะสมที่จะทำการเปลี่ยนมากกว่าทำไมต้องเป็นไอพี และในหลายกรณีการปรับเปลี่ยนระบบ ก็สามารถทำแบบค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งแบ่งออกเป็นเฟสมากกว่าการลื้อของเก่าทิ้ง และเปลี่ยนใหม่ทีเดียวทั้งระบบ

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่าการบริการ Call Center ของคุณจะว่าจ้างบริษัท ก็ตามการวัดประสิทธิภาพของ Call Center นั้นมีดัชนีสำคัญๆ ดังนี้ คุณภาพการให้บริการคุณภาพการให้บริการซึ่งวัดออกมาเป็นคะแนน เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการที่สำคัญมาก ดัชนีนี้ใช้วัดคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย ดัชนีตัวนี้จะแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มติดต่อมายัง Call Center จนถึงการสิ้นสุดการให้บริการ ซึ่งดัชนีนี้จะประเมินโดย Call Center Supervisor หรือ เจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพ เป็นผู้ที่ให้คะแนน ผู้ที่ประเมินนี้ต้องเป็นผู้ที่มีความเข้าใจในขั้นตอนการทำงาน และ ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการ การวัดผลนี้ควรจัดทำอย่างสม่ำเสมอ อย่างน้อย 5-10 สาย ต่อ เจ้าหน้าที่ ต่อ เดือน นอกจากจะมีประโยชน์ในการวัดคุณภาพการให้บริการ แต่ยังสามารถใช้ในการพัฒนาคุณภาพของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

ความพึงพอใจของลูกค้าการวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พอใจต่อการให้บริการโดยจะวัดการทำงานของเจ้าหน้าที่และภาพรวมของ Call Center ในปัจจุบันการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำได้หลายวิธี เช่น การให้คะแนนผ่านระบบ IVR การส่งอีเมลสำรวจ หรือ การโทรสอบถามความพึงพอใจโดยเจ้าหน้าที่ เป็นต้น การให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรกดัชนีนี้เป็นการวัดจำนวนครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อกลับมายัง Call Center เพื่อแก้ปัญหา ซึ่งเป็นการสะท้อนประสิทธิภาพ และคุณภาพของเจ้าหน้าที่รับสาย และยังเป็นการเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอีกด้วย ทั้งนี้การวัดการให้บริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก อาจจะทำได้ยากเนื่องจาก จะตรวจสอบได้จากการบันทึกงานของเจ้าหน้าที่รับสาย นอกจากนั้นลูกค้าท่านเดียวกันอาจจะมีการติดต่อเข้ามาอีกแต่เป็นคนละปัญหากัน เราจึงมีวิธีอื่นๆ ในการวัด First Call Resolution ดังนี้ สอบถามจากลูกค้าเมื่อทำ customer satisfaction survey ตรวจสอบจำนวนสายลูกค้ารายเดียวกันว่ามีการติดต่อซ้ำใน 1 สัปดาห์หรือไม่ ลูกค้ากดคะแนนความพึงพอใจก่อนวางสายเจ้าหน้าที่ควบคุมคุณภาพตรวจสอบเมื่อทำ call monitoring

การใช้ประโยชน์สูงสุดจากการลงทุนในอดีต และเสริมความสามารถด้วยเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตควบคู่กันไป ในปัจจุบันหลายต่อหลายบริษัทได้เล็งเห็นและยอมรับว่า อนาคตของการติดต่อสื่อสารในศูนย์บริการลูกค้าที่รู้จักกันว่า Call Center หรือ ถ้ามีระบบด้านเว็บหรือวีดีโอเข้ามาเสริมด้วยก็จะเรียกว่า Contact Center จะมีการใช้งานอยู่บนระบบ โทรศัพท์ไอพี แต่คงจะไม่มีเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้บริหาร ที่จะทิ้งระบบโทรศัพท์เดิมที่มีการทำงานอยู่บนตู้สาขาที่ได้ ลงทุนไว้เป็นมูลค่ามหาศาลในอดีต เพียงเพราะว่าได้มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยออกมา แต่ทั้งนี้ก็ไม่มีอะไรที่เป็นไปไม่ได้ในโลกของอินเทอร์เน็ต โดยในวันนี้เราสามารถทำแผนในการปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เดิม มาเป็นไอพีที่ทำให้ศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center สามารถใช้ประโยชน์สูดสุดจากการลงทุนระบบตู้สาขาในอดีต และในขณะเดียวกันก็ได้รับสิทธิประโยชน์ที่เหนือกว่า ทั้งในด้านการปฏิบัติการณ์ และการทำงานของระบบโทรศัพท์ไอพี

ที่จริงแล้วถ้าดูในหลักการเบื้องต้น การดูแลจัดการระบบสื่อสารระบบเดียวที่รวมเอาทั้งระบบเสียง และข้อมูลเข้าด้วยกัน ย่อมที่จะง่ายกว่าการดูแลจัดการสองระบบที่แยกจากกัน และการที่มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ก็ย่อมเป็นสิ่งที่ดีกว่า ทั้งนี้ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้ตั้งความคาดหวังไว้ว่า จะได้รับความสะดวกในการสอบถามทางโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ไปจนถึงการใช้เว็บในการเลือกสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำธุรกิจแบบออนไลน์ และจากเหตุผลที่กล่าวมานี้ เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตและไอพี สามารถที่จะเข้ามาเสริมความแข็งแกร่งในการดำเนินธุรกิจ และ Contact Center ได้ เป็นอย่างดี

Call Center ยุคใหม่ที่มีการรวมเอาภาพ เสียงและข้อมูลไว้ด้วยกันที่รู้จักกันในชื่อ Contact Center นั้นใช้การทำงานบนระบบเครือข่ายไอพีเพียงระบบเดียว ในการดูแลและจัดการศูนย์บริการลูกค้า ไม่ว่าจะมีการติดต่อเข้ามาทาง โทรศัพท์ อีเมล์ แฟกซ์ หรือแม้แต่ผ่านทางเว็บ นอกจากนี้การที่มีระบบเครือข่ายเพียงระบบเดียวในการดูแล และจัดการทั้งการสื่อสารด้านเสียง และข้อมูล ได้นำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งการจัดการระบบเครือข่ายที่ง่ายขึ้น ลดต้นทุนตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถในการบริการลูกค้า และที่สำคัญข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากช่องทางต่างๆ จะถูกอัพเดทจะจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลเดียว ซึ่งพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่มีความทันสมัยอยู่ตลอดเวลา ในทุกครั้งที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา หรือแม้แต่การติดตามผลจากอีเมล์ของลูกค้า ที่ส่งเข้ามาที่พวกเขาสามารถโทรศัพท์แจ้งความคืบหน้า ไปยังลูกค้าได้อีกด้วย

ในการเริ่มต้นเพื่อที่คุณจะมี Call Center ที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลบรรลุวัตถุประสงค์ของ Call Centerทางฝ่ายทรัพยากรบุคลจะต้องทำการสรรหาและคัดเลือก พนักงาน Agentเพื่อให้ตรงกับงานที่จะบริการ โดยจะต้องคำนึงถึง ความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ของ Agent แต่ละคน

กระบวนการสรรหานี้เป็นกระบวนการแรกเริ่ม เพื่อให้การทำงานใน Call Centerเกิดประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล สามารถบรรลุจดมุ่งหมายของ Call Centerได้อย่างราบรื่นและเติบโต เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คุ้มค่าต่อการว่าจ้าง พนักงานที่ได้รับการคัดเลือก ต้องมีความจงรักภัคดีต่องานการบริการ และสามารถสร้างความประทับใจจากผู้ใช้บริการได้เป็นอย่างดี โดยหน่วยงานของคุณสามารถใช้วิธีการและขั้นตอนต่างๆ ไปดำเนินการได้ ดังนี้

การสรรหาบุคลากร โดยการรับสมัคร ผ่านสื่อหนังสือพิมพ์ นิตยสารสมัคงาน ประกาศบน website หรือติดป้ายประกาศ ในโรงเรียน มหาวิทยาลัยต่างๆ Job Fairsที่จัดโดยสำนักงานจัดหางาน มหาวิทยาลัย โรงเรียนอาชีวศึกษา ทั้งนี้คุณสามารถสร้างความร่วมมือกับสถาบันการศึกษาต่างๆ เพื่อรับนักศึกษาจบใหม่เข้าทำงาน หรือใช้วิธีเพื่อนแนะนำเพื่อน เพื่อชักชวนกันให้เข้ามาทำงานก็จะเป็นวิธีที่ประหยัดค่าใช้จ่ายได้เช่นเดียว กัน

วิธีการคัดเลือกพนักงาน มีขั้นตอนและหลักเกณฑ์ ดังนี้
• ให้ตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้นของผู้สมัครให้ครบถ้วน ถูกต้อง อย่างละเอียด
• ทดสอบความรู้และความสามารถ ตามตำแหน่งงาน Call Center เช่น Customer Service Representative, Telesales, Complaintโดยให้ผู้สมัครทำแบบทดสอบต่างๆ เมื่อผ่านแบบทดสอบ จึงค่อยทำการสัมภาษณ์
• การสัมภาษณ์ ควรจะเป็นแบบทดสอบความรู้และทัศนคติเกี่ยวกับงาน บริการ ทดสอบความเข้าใจเกี่ยวกับการให้บริการของ Agentทดสอบเชาว์ไวไหวพริบและปฏิภาณ ทดสอบการอ่าน ออกเสียง การพูด ทดสอบการฟัง ทดสอบด้านการพิมพ์ดีดทั้ง ภาษาไทยและอังกฤษ ทดสอบ ความสามารถในการเล่าเรื่องและบรรยาย ความสามารถในการอ่านบทความให้เป็นการอธิบาย ความสามารถในการจับประเด็น

ในบางครั้งผู้สมัครอาจจะมีประสบการณ์การทำงานอยู่แล้ว ดังนั้นในการคัดเลือกพนักงาน คุณสามารถใช้การคัดเลือกแบบ Skill Development เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการพิจารณาคัดเลือกด้วยก็ได้ โดยดูจาก ความชำนาญในการให้บริการทางโทรศัพท์ ความชำนาญในการสร้างการบริการที่ดี การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การใช้น้ำเสียงและบุคลิกภาพ ความเข้าใจในงาน Call Center ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งและหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ของพนักงาน Call Center แต่ละกลุ่มอาทิกลุ่ม Agent หรือ Supervisor ซึ่งหลังจากผ่านจุดนี้แล้วฝ่ายทรัพยากรบุคคล จะเติมเต็มความรู้ในเรื่องสินค้าและบริการที่จะให้บริการผ่าน Call Center อีกครั้ง

การตรวจสุขภาพ เป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญ ทั้งนี้เพื่อเป็นการคัดเลือกพนักงานที่มีสุขภาพที่แข็งแรง ป้องกันการแพร่ระบาดของโรคติดต่อภายใน Call Center ซึ่งส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการให้บริการ ดังนั้นผู้สมัครและพนักงาน Agent จึงควรจะต้องได้รับการตรวจสุขภาพโดยถ้วนหน้ากัน ขอแนะนำให้ผู้สมัครตรวจสุขภาพกับโรงพยาบาล หรือให้หน่วยงานพยาบาลที่เขารับตรวจถึงที่ มาดำเนินการตรวจสุขภาพให้ ก็เป็นวิธีที่สะดวกอย่างยิ่ง โดยจะทำการตรวจเพื่อให้ Call Center ได้ทราบในสิ่งต่างๆ ที่สำคัญของ Agent เช่น ส่วนสูง น้ำหนัก สุขภาพจิต โรคทั่วไป โรคทางผิวหนัง ตรวจสอบทางการมอง ได้ยิน ตา หู จมูก ปาก คอ ตรวจหัวใจ ความดัน เอ็กซ์เรย์ปอด เลือด ปัสสาวะ ยาเสพติด รวมถึงส่วนต่างๆ ของร่างกาย โดยขอแนะนำให้เน้นเรื่องการตรวจสุขภาพจิตของผู้สมัครและน้องๆ Agent ที่อาจจะต้องเผชิญกับสภาวะและเรื่องกดดันต่างๆ จากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ด้วยนะ

หลังจากรับเข้าทำงานแล้ว จะต้องมีระยะเวลาทดลองงาน เพื่อจะได้ตรวจสอบและประเมินผลถึงความสามารถในการบริการ ว่ามีความเหมาะสม หรือต้องปรับปรุงอีกมากน้อยเพียงใด โดยปกติการประเมินผลจะอยู่ระหว่าง 1-3-6 เดือน หากผ่านการประเมินแล้วจึงค่อยดำเนินการบรรจุเป็นพนักงาน Call Center ต่อไป